OR 3 – Metaverso

Studio del contesto di riferimento

All’interno di tale attività, IN&OUT procederà all’analisi degli ambienti virtuali immersivi e interattivi offerti dai diversi Metaversi disponibili e in sviluppo nel panorama tecnologico, esaminando in particolare le caratteristiche distintive come interoperabilità, modularità, accessibilità, rappresentatività, persistenza e immersività. Saranno approfonditi in maniera specifica i modelli utilizzati e/o eventualmente utilizzabili nel settore dei Contact Center omnicanale, sia per il training sia per la Customer Experience, analizzando le ricerche portate avanti da Università, Centri di Ricerca e Osservatori di Mercato specifici in questo ambito, per ottenere un quadro più esaustivo possibile ed evidenziare i gap tecnico-funzionali esistenti.
In particolare tale attività di studio, coordinata dal team di Project Management, sarà condotta in stretta sinergia fra il team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, esperti nelle tecnologie innovative e negli analytics e quello degli SME Subject Matter Expert, profondi conoscitori del contesto e dei processi di business e aziendale, del mercato specifico e continuamente dei trend di sviluppo dello stesso, con il supporto consulenziale dell’Università di Trento.

Definizione delle specifiche del modulo Metaverso

Si procederà con un’accurata e dettagliata definizione delle specifiche per il modulo generale di Metaverso, con l’obiettivo di ottimizzare l’applicazione in diversi scenari chiave all’interno del settore dei Contact Center omnicanale. Questa fase di ricerca è cruciale per customizzare il modulo Metaverso ai bisogni specifici di due sottomoduli fondamentali: il ‘Metaverso per il Training’ e il ‘Metaverso per la Customer Experience’. Attraverso una meticolosa analisi dei requisiti, valutazione di tecnologie emergenti e l’elaborazione di prototipi, si mira a creare soluzioni innovative che migliorino l’efficacia formativa degli operatori e arricchiscano l’interazione con i clienti. La definizione delle specifiche terrà conto delle ultime tendenze e standard internazionali in termini di affidabilità, usabilità e scalabilità, garantendo che il modulo Metaverso sia all’avanguardia nel suo supporto alle dinamiche complesse e multifunzionali dei moderni Contact Center omnicanale.

Questa attività di definizione, coordinata dal team di Project Management, sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, esperti nelle tecnologie innovative e negli analytics e negli standard internazionali di progettazione, supportata dal team degli SME Subject Matter Expert di IN&OUT per quanto riguarda le caratteristiche funzionali realmente utili in questi casi specifici. Anche in questo caso il supporto consulenziale sarà portato dell’Università di Trento.

Definizione delle specifiche del sottomodulo Metaverso a supporto delle attività di training degli operatori

Sulla base del caso d’uso denominato “Metaverse training”, questa attività è finalizzata alla definizione delle specifiche del TP Metaverse Training per creare un ambiente di learning per i propri operatori del Contact Center omnicanale per poter partecipare a meta-sessioni di formazione dove essere sempre formati ed aggiornati in modo innovativo, favorendone l’interoperabilità, la modularità, l’accessibilità, la rappresentatività, la persistenza e l’immersività. In tal modo gli agenti potranno migliorare la comprensione dei prodotti e/o dei servizi offerti ed incrementare le proprie competenze comunicative e di gestione delle obiezioni. Le specifiche definiranno sia la parte di sviluppo e/o personalizzazione del Metaverse Training, sia quelle per demo di prodotti/servizi e scenari di role-play (agente/cliente) correlati. Questa attività di definizione, coordinata dal team di Project Management, sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, nel rispetto degli standard internazionali di progettazione in sinergia con il team degli SME Subject Matter Expert per quanto riguarda le peculiarità dei processi formativi aziendali. Il supporto consulenziale sarà portato dell’Università di Trento.

Definizione delle specifiche del sottomodulo Metaverso a supporto della Customer Experience

Questo segmento del Progetto di Ricerca Industriale è dedicato alla definizione delle specifiche tecniche del sottomodulo “TP Metaverse for Customer Experience” sulla base del caso d’uso denominato “Metaverse for Customer Experience – Deflection to Metaverse”. L’obiettivo principale è sviluppare un ambiente metaversale che permetta agli operatori di call center omnicanale di fornire un servizio clienti altamente personalizzato. Attraverso la creazione di ambienti virtuali che replicano scenari sia reali che iper-realistiche, il modulo mira a trasformare l’interazione cliente-operatore. La ricerca si concentrerà sullo studio approfondito delle dinamiche di interazione nei metaversi e sull’implementazione di tecnologie avanzate per la modellazione di ambienti virtuali immersivi e interattivi. L’integrazione di queste tecnologie non solo migliorerà l’efficienza del servizio clienti, ma arricchirà anche l’esperienza dell’utente, offrendo un supporto più intuitivo e contestualmente rilevante. Questa attività di definizione, coordinata dal team di Project Management, sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, in sinergia con il team degli SME Subject Matter Expert per quanto riguarda le caratteristiche proprie dei processi di Customer Experience in BPO. Il supporto consulenziale sarà dell’Università di Trento.

Sviluppo del sottomodulo Metaverso a supporto delle attività di training degli operatori

Questa fase del Progetto prevede lo Sviluppo Sperimentale del sottomodulo “TP Metaverse Training”, che sarà definito per implementare un avanzato ambiente di meta-formazione destinato agli operatori del contact center omnicanale. Questo sottomodulo, attraverso il caso d’uso “Metaverse training”, verrà sviluppato seguendo le specifiche stabilite nell’attività AR 3.3 e conformemente agli standard internazionali di sviluppo software, per garantire che la soluzione finale sia non solo affidabile e robusta, ma anche perfettamente scalabile. L’approccio sperimentale sarà centrato sull’innovazione continua attraverso iterazioni di testing e feedback, utilizzando tecnologie emergenti per simulare scenari di formazione immersivi e interattivi che potenziano l’apprendimento e l’efficacia operativa degli agenti. Questa metodologia avanzata mira a evolvere il processo formativo, rendendolo più coinvolgente ed efficace rispetto ai metodi tradizionali. Questa attività di sviluppo sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, con il supporto interno del team di Technical Support e quello consulenziale dell’Università di Trento.

Sviluppo del sottomodulo Metaverso a supporto della Customer Experience

Questa fase del Progetto è dedicata allo sviluppo sperimentale del sottomodulo “TP Metaverse for Customer Experience”, il quale è stato definito per trasformare l’assistenza clienti consentendo interazioni dirette nel Metaverso. Il processo di sviluppo, sulla base del caso d’uso “Metaverse for Customer Experience – Deflection to Metaverse”, adotterà un approccio iterativo, sfruttando prototipazione rapida e test continui per garantire che il prodotto finale non solo rispetti le specifiche tecniche fissate nella precedente attività AR 3.4, ma che aderisca agli standard internazionali di sviluppo. Questi standard sono essenziali per assicurare che la soluzione sia affidabile, robusta e scalabile e in questo modo, il sottomodulo sarà in grado di supportare un’ampia gamma di scenari di interazione cliente, migliorando significativamente l’esperienza utente e incrementando l’efficienza operativa. Questa attività di sviluppo sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, con il supporto interno del team di Technical Support e quello consulenziale dell’Università di Trento.

Sviluppo, testing, debugging e fixing del modulo Metaverso

Questa attività realizzativa, sulla base dei casi d’uso, prevede lo sviluppo della versione beta del Modulo Metaverso, che comprende i sottomoduli “TP Metaverse Training” e “TP Metaverse for Customer Experience”. Questo processo integrerà un’approfondita fase di testing, durante la quale verranno eseguite puntuali verifiche per assicurare che ogni aspetto del modulo funzioni secondo le previsioni. Seguiranno attività di debugging, durante le quali saranno identificate e risolte eventuali anomalie software e attività di fixing, per correggere i difetti riscontrati. L’obiettivo è sviluppare un sistema robusto e affidabile che soddisfi pienamente le necessità operative e migliorative delle prestazioni nel contesto dei contact center omnicanale. Questa attività di sviluppo sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst.

Test in ambiente rilevante del modulo Metaverso

Al termine delle attività di Ricerca e Sviluppo descritte nelle precedenti AR, attraverso i casi d’uso “Metaverse for Customer Experience – Deflection to Metaverse” e “Metaverse training”. procederemo con la fase di test del Modulo Metaverso in un ambiente rilevante e controllato. Questi test saranno condotti in ambiente tecnologico rilevante e nel contesto reale della sede di Taranto di Teleperformance, soggetta all’investimento. Ciò permetterà di valutare la funzionalità e l’affidabilità del modulo in condizioni simili all’uso effettivo, pur rimanendo flessibili rispetto alle modalità operative e alle regolamentazioni applicabili. Questa fase è essenziale per affinare il Modulo Metaverso, assicurando che la versione finale sia pronta per l’implementazione ottimale, soddisfacendo pienamente le esigenze del contact center.
L’attività di test in ambiente rilevante del Modulo Metaverso, coordinata dal team di Project Management, sarà eseguita da:

• team di Software & System Engineer che definiranno un documento specifico di Piano di Test e saranno responsabili dell’implementazione dello stesso;
• un team di Quality Assurance composto da professionisti esperti e dedicati al fine di verificare, grazie alle procedure aziendali di monitoraggio e controllo, l’aderenza agli standard qualitativi di processo e i miglioramenti operativi e di business ottenibili in seguito all’introduzione nel contact center del modulo del Metaverso di Progetto, producendo apposito report di analisi dei risultati ottenuti;
• dei team di Operatori, supportati da supervisori e/o team leader esperti, a loro volta coordinati e gestiti da figure manageriali con anni di esperienza specifica nel settore del Contact Center, che effettueranno i test e compileranno dei questionari di feedback sugli esiti.