Il Progetto HOPE
High Optimization Patterns for Operations Excellence
Il Progetto HOPE (High Optimization Patterns for operations Excellence) si pone in continuità evolutiva con il precedente Progetto di IN&OUT denominato VOICE First, anch’esso di Ricerca Industriale e di Sviluppo
Sperimentale e completato nel 2023. Il Progetto H.O.P.E. utilizzerà in parte i risultati di ricerca del progetto VOICE First, in particolare le tecnologie di trascrizione del parlato in testo e la text analysis nelle
sue accezioni di intent understanding, topic modeling, sentiment analysis. Le competenze e le tecnologie sviluppate nel Progetto VOICE First sono fondamentali per innovare e personalizzare l’esperienza utente specie per quanto concerne il Modulo Metaverso, oltre a fornire strumenti efficaci per minimizzare il churn. L’implementazione di queste tecnologie richiederà una collaborazione interdisciplinare e un impegno costante verso l’innovazione e l’ottimizzazione dell’esperienza virtuale.
Il Progetto H.O.P.E. mira a migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente, del lavoratore e l’efficienza operativa attraverso l’adozione di tecnologie innovative come il Metaverso (es. la realtà virtuale nelle sue diverse istanze), le RPA e gli algoritmi di apprendimento automatico ed elaborazione del linguaggio naturale con applicazioni sull’anti-churn e la Customer Retention.
In sintesi, il progetto HOPE nasce dalla volontà di:
• migliorare la Customer Experience e la formazione con il Metaverso;
• automatizzare i processi ripetitivi e noiosi;
• offrire un servizio personalizzato e coinvolgente;
• migliorare l’efficienza operativa;
• ridurre i costi di gestione;
• aumentare la produttività e soddisfazione degli operatori;
• ottimizzare l’utilizzo delle risorse.
Obiettivi e Risultati
L’obiettivo principale è quello di sviluppare una piattaforma inedita ed innovativa che ne consenta il costante controllo, monitoraggio e aggiornamento al fine di mantenerne invariati nel tempo l’efficienza ed i relativi benefici. Per questo si prevede che si renderà necessario l’uso delle più recenti tecnologie in ambito di Intelligenza Artificiale (AI-based solutions), Robotic Process Automation (RPA), Analisi predittive e prescrittive di dati (Data Analytics) oltre all’impiego di nuovi contesti come quello del Metaverso al fine di sfruttarne i vantaggi per le finalità del Progetto.
La piattaforma, infatti, si caratterizzerà da moduli all’interno dei quali saranno studiati e implementati metodi e tecnologie innovative in ambito:
• Robotic Process Automation (RPA)
• Churn prediction & Customer retention
• Metaverso
Impatto
L’intelligenza artificiale (IA) sta avendo un impatto significativo sull’esperienza del cliente, con un potenziale aumento della redditività aziendale del 38% entro il 2035 secondo uno studio di Accenture. L’IA consente di migliorare l’esperienza utente, personalizzando le interazioni su tutti i canali. L’80% dei consumatori preferisce marchi che offrono assistenza personalizzata, resa possibile dall’IA, come il tracciamento degli ordini, l’invio di promemoria e il ricordo degli acquisti recenti (https://clevertap.com/blog/aicustomer-experience).
Il mercato dell’IA, valutato a 328,34 miliardi di dollari nel 2021, è previsto crescere fino a 387,45 miliardi di dollari nel 2022 e a 1.394,30 miliardi di dollari entro il 2029, con un tasso di crescita annuo composto (CAGR) del 20,1% (https://www.fortunebusinessinsights.com/industry-reports/artificial-intelligence-market-100114). L’automazione basata su IA riduce i costi del lavoro, migliora l’efficienza e riduce gli errori, sebbene richieda un investimento iniziale significativo.
In Italia, il mercato dei contact center, valutato a 2,2 miliardi di euro nel 2020, è previsto crescere del 5% annuo fino al 2025, con l’IA che migliora la gestione delle informazioni e la fidelizzazione dei clienti. Tuttavia, l’interazione umana rimane fondamentale in situazioni complesse.
Teleperformance è un leader mondiale nel settore, con una presenza globale e servizi multilingue e multicanale. La società investe costantemente in soluzioni di IA per migliorare l’efficienza e la qualità dei servizi. Anche in Italia, Teleperformance (In & Out Spa) segue un piano di crescita stabile e investe nell’automazione e nell’IA per migliorare la competitività.
Codice Progetto
EBYOKS1
Codice CUP
B55H25002070007