Il Progetto VO.I.C.E First
2020 – 2023
VOICE First rappresenta una soluzione tecnologica all’avanguardia che ridefinisce il paradigma delle interazioni vocali nei contact center attraverso l’integrazione sinergica di intelligenza artificiale e analisi dati in tempo reale. Questo sistema innovativo trasforma le tradizionali conversazioni telefoniche in interazioni intelligenti e guidate dai dati, offrendo un supporto decisionale avanzato agli operatori.
Al cuore del sistema troviamo una sofisticata architettura tecnologica che combina diverse componenti all’avanguardia. Un motore di speech-to-text ad alta precisione converte in tempo reale il flusso audio della chiamata in testo digitale, mentre algoritmi avanzati di Natural Language Processing analizzano il contenuto per estrarre informazioni cruciali come il sentiment, l’intento comunicativo e gli argomenti chiave della conversazione.
Parallelamente, un modulo dedicato di social e web intelligence aggrega e processa dati provenienti da molteplici fonti, tra cui piattaforme social, forum specializzati, fonti web autorevoli e i database aziendali del CRM. Questa integrazione consente di arricchire il contesto della conversazione con informazioni preziose sulle tendenze del mercato e sulle opinioni dei consumatori.
Il vero valore aggiunto del sistema risiede nel suo motore cognitivo decisionale, che attraverso modelli di machine learning combina in tempo reale i dati della conversazione corrente con le informazioni storiche e il contesto sociale, generando suggerimenti operativi mirati. Questa capacità si traduce in un pannello di controllo intuitivo che guida l’operatore verso la Next Best Action, ottimizzando sia l’efficienza che la qualità dell’interazione.
I risultati ottenuti dimostrano un significativo miglioramento nei principali KPI del contact center, tra cui una riduzione del tempo medio di gestione delle chiamate e un aumento della risoluzione al primo contatto. Inoltre, il sistema contribuisce a elevare sia la soddisfazione degli operatori che l’esperienza complessiva del cliente, creando un circolo virtuoso che trasforma ogni interazione in un’opportunità di valore.
Il Progetto SENSEI
2013 – 2016
Di particolare rilievo la partecipazione di IN & Out SpA a socio unico Teleperformance al Progetto di durata triennale, 2013-2016, di Ricerca e Sviluppo denominato Sensei – Making a sense of Human Conversation [SENSEI FP7-ICT-610916] in partnership con le Università di Trento (IT), Aix-Marseille (FR), Essex (UK), Sheffield (UK) e con la start-up Websays di Barcellona (SP). Il Progetto, i cui risultati sono consultabili on line al sito web è stato finanziato dall’Unione Europea nel 7° Programma Quadro ICT.Il Progetto SENSEI nasceva dalla semplice constatazione che l’interazione conversazionale fosse il paradigma più naturale e persistente per le relazioni commerciali con i clienti. Nei contact center vengono gestite quotidianamente milioni di chiamate e analogamente sulle piattaforme di social media milioni di post di blog vengono scambiati tra gli utenti. Gli obiettivi del Progetto sono stati: sviluppare nuove tecnologie per consentire agli utenti di dare un senso alle conversazioni; analizzare le conversazioni umane in base ai contenuti delle stesse e ai comportamenti degli attori coinvolti; creare un prototipo di tecnologia adattiva per affrontare la diversità e la velocità di cambiamento dei canali multimediali; generare automaticamente report multimediali, grafici e tabellari leggibili da umani di dialoghi e / o conversazioni multicanali; valutare la soluzione coinvolgendo gli utenti, dagli analisti dei dati linguistici ai quality assurance. Durante il Progetto sono stati definiti ed implementati due prototipi, uno voice-based per l’analisi e la categorizzazione delle conversazioni telefoniche, l’atro web-based per l’analisi e la categorizzazione delle interazioni sui social media, entrambi utilizzabili in italiano, francese e inglese. Nel Progetto Sensei sono stati prodotti diversi eventi di “dissemination” fra i quali la partecipazione a: “E Commerce Customer Experience” a Parigi (FR) nel mese di Settembre 2016, un evento con oltre 500 aziende, 4 aree specialistiche e uno Start-Up Village. In tale occasione l’ing. Vincenzo Giliberti di Teleperformance insieme al founder di Websays Hugo Zaragoza hanno tenuto un workshop dal titolo “Social Media + Machine Learning = A new Customer Care Experience. The Sensei Project”; “Language Technology Meets Social Media Conversation in the News” a Londra (UK) nel mese di Settembre 2016; “CoNLL 2016 Shared Task on Shallow Discourse Parsing” nel 2016;“MultiLing took place” a Praga (CK) nel 2015. Inoltre nel mese di Maggio 2015 Teleperformance ha Organizzato a Milano l’evento “CXV The Customer eXperience Value – how to turn a negative experience into an opportunity to create value”. Sono stati pubblicati numerosi articoli scientifici, il cui elenco completo è consultabile cliccando qui