OR 5 – Integrazione HOPE
OR 5: Integrazione moduli nella piattaforma H.O.P.E. per l'ottimizzazione dei processi
Questo OR ha l’obiettivo di finalizzare un’unica piattaforma che integra tutti i moduli realizzati nei relativi OR. Si procederà, quindi, attraverso il principale d’uso, alla fase implementativa durante la quale sarà realizzato un primo prototipo funzionante, rispondente ai requisiti iniziali.
Attività realizzative
Implementazione e testing dei metodi di interazione e scambio dei dati tra i moduli della piattaforma
Si procederà con l’implementazione e il testing dei metodi di interazione e scambio dei dati tra i moduli della piattaforma definiti con la precedente AR 1.3. Questa attività di implementazione e testing sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, con supporto del team di Quality Assurance.
Implementazione e testing del sistema di orchestrazione dei processi della piattaforma H.O.P.E.
Si procederà con l’implementazione e il testing del sistema di orchestrazione dei processi definita con la precedente AR 1.4. Questa attività di implementazione e testing sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, con supporto del team di Quality Assurance.
Realizzazione interfacce utente
All’interno della presente attività, saranno realizzate le interfacce utente definite con la precedente AR 1.5. Questa attività di sviluppo delle interfacce utente sarà condotta dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst.
Testing/debugging/fixing
All’interno del Dipartimento di R&S dell’Azienda, attraverso il principale caso d’uso, si procederà con la sperimentazione e le fasi di debugging e fixing della piattaforma integrata nella versione beta. Questa attività di testing, debugging e fixing sarà condotta dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst.
Test in ambiente rilevante della piattaforma H.O.P.E. per l’ottimizzazione dei processi
Attraverso il principale caso d’uso, si procederà con la sperimentazione della piattaforma integrata direttamente all’interno del contesto reale e produttivo della sede di Taranto di Teleperformance attraverso il coinvolgimento di risorse dipendenti impiegate su attività inerenti committenti di diversi settori industriali. Coerentemente all’organizzazione aziendale gli operatori saranno organizzati in team coesi, supportati da supervisori e/o team leader esperti, a loro volta coordinati e gestiti da figure manageriali con anni di esperienza specifica nel settore del Contact Center. Sarà, altresì, impiegato un apposito gruppo di Quality Assurance composto da professionisti esperti e dedicati al fine di verificare, grazie alle procedure aziendali di monitoraggio e controllo, l’aderenza agli standard qualitativi di processo e i miglioramenti operativi e di business ottenuti in seguito all’introduzione nel contact center delle soluzioni sviluppate nel Progetto, producendo apposito report di analisi dei risultati ottenuti. A conclusione della fase di test si procederà alla risoluzione delle criticità emerse.
Si procederà infine a coinvolgere gli operatori tramite la somministrazione di un questionario finalizzato a verificare gli effettivi miglioramenti ottenuti attraverso l’utilizzo della piattaforma.
L’attività di test in ambiente rilevante del Modulo Churn prediction & Customer Retention, coordinata dal team di Project Management, sarà eseguita da:
• team di Software & System Engineer che definirà un documento specifico di Piano di Test e saranno responsabili dell’implementazione dello stesso.
• un team di Quality Assurance composto da professionisti esperti e dedicati al fine di verificare, grazie alle procedure aziendali di monitoraggio e controllo, l’aderenza agli standard qualitativi di processo e i miglioramenti operativi e di business ottenibili in seguito all’introduzione nel contact center del modulo del Metaverso di Progetto, producendo apposito report di analisi dei risultati ottenuti.
• dei team di Operatori, supportati da supervisori e/o team leader esperti, a loro volta coordinati e gestiti da figure manageriali con anni di esperienza specifica nel settore del Contact Center, che effettueranno i test e compileranno dei questionari di feedback sugli esiti.
