OR 2 – RPA
OR 2: Robotic Process Automation
Il Modulo RPA si pone l’obiettivo di automatizzare i processi aziendali ripetitivi basati su dati strutturati, semi-strutturati e non strutturati. Attraverso la tecnologia di Robotic Process Automation (RPA) integrata con Intelligenza Artificiale (IA) e Machine Learning (ML) si potranno ottenere i seguenti vantaggi:
- ridurre i tempi di gestione di processo;
- aumentare la produttività;
- ottenere una maggiore accuratezza e riduzione degli errori;
- liberare gli operatori da compiti ripetitivi per concentrarsi su attività a valore aggiunto.
Nel presente Progetto si mira a sviluppare un RPA cognitivo per l’elaborazione intelligente di documenti, includendo processi di acquisizione, estrazione ed elaborazione dei dati da una serie di formati di documenti diversi. Pertanto si farà utilizzo di tecnologie AI come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), la Computer Vision e il Machine Learning (ML) per i processi di classificazione, categorizzazione di estrazione e validazione dei dati estratti. In ambito Computer Vision si farà unicamente riferimento alla tecnologia OCR (Optical Character Recognition) che mira principalmente ad analizzare un’immagine e rilevare se contiene testo ed estrarlo in un formato predefinito.
Un altro obiettivo è di introdurre un paradigma di automazione innovativo che utilizza agenti basati su LLM per l’automazione avanzata scaricando tutto il lavoro umano su agenti intelligenti. Si intende quindi creare un ambiente intelligente basato su agenti LLM progettato per creare flussi di lavoro partendo da istruzioni umane e prendere decisioni complesse coordinando agenti specializzati.
Attività realizzative
Studio del contesto di riferimento
All’interno di tale attività, IN&OUT procederà all’analisi dei software RPA esistenti sul mercato con un approfondimento specifico per quelli utilizzati nel settore dei contact center e di tipologia cognitiva. Successivamente, al fine di avere un quadro completo e individuare i gap tecnologico-funzionali, saranno analizzate le ricerche portate avanti da Università, Centri di Ricerca e OEM (Original Equipment Manufacturer) in questo ambito. Questa attività di studio, coordinata dal team di Project Management, sarà condotta in stretta sinergia fra il team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, esperti nelle tecnologie innovative e negli analytics e quello degli SME Subject Matter Expert, profondi conoscitori del contesto e dei processi dei contact center e di cosa è “candidabile” ad essere automatizzato per ottenere reali benefici di business, con il supporto consulenziale di Advantech.
Definizione delle specifiche del modulo RPA per dati strutturati, semistrutturati, non strutturati e per l’ottimizzazione dei processi
All’interno della presente attività, sulla base dei casi d’uso denominati “RPA Employees Onboarding Process” e “TP SOA – Sales Optimization & Automation”, si definiranno le specifiche di un RPA cognitivo per l’elaborazione intelligente di documenti, includendo processi di acquisizione, estrazione ed elaborazione dei dati da una serie di formati di documenti diversi.
Si farà utilizzo di tecnologie AI come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), la Computer Vision e il Machine Learning (ML) per i processi di classificazione, categorizzazione di estrazione e validazione dei dati estratti. In ambito Computer Vision si farà unicamente riferimento alla tecnologia OCR (Optical Character Recognition) che mira principalmente ad analizzare un’immagine e rilevare se contiene testo ed estrarlo in un formato predefinito.
Questa attività di definizione delle specifiche, coordinata dal team di Project Management, sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, esperti nelle tecnologie innovative e negli analytics e negli standard internazionali di progettazione, supportata dal team degli SME Subject Matter Expert & Process Manager per quanto riguarda le caratteristiche funzionali realmente utili in questi casi specifici. Il supporto consulenziale sarà erogato da Advantech.
Definizione dell’algoritmo innovativo di Artificial Intelligence per l’automazione dei processi
Attraverso i casi d’uso denominati “RPA Employees Onboarding Process” e “TP SOA – Sales Optimization & Automation”, si procederà alla definizione di un algoritmo AI per la progettazione e ottimizzazione dei processi RPA utilizzando agenti basati su LLM al fine di promuovere l’automazione nei processi che richiedono l’intelligenza umana. I Large Language Models (LLM) sono modelli di Deep Learning di volume considerevole, preaddestrati su grandi quantità di dati, e che rappresentano una tecnologia AI avanzata incentrata sulla comprensione e sull’analisi del testo, sono emersi recentemente come sistemi di supporto innovativo in svariati campi di applicazione Con la presente attività di ricerca nel Progetto, l’obiettivo è di introdurre un paradigma
di automazione innovativo che utilizza agenti basati su LLM per l’automazione
avanzata scaricando tutto il lavoro umano su agenti intelligenti per: i) costruzione del
flusso di lavoro, e ii) la relativa esecuzione. Si intende quindi creare un ambiente intelligente basato su agenti LLM progettato per creare flussi di lavoro partendo da istruzioni umane e prendere decisioni complesse coordinando agenti specializzati. Questa attività di definizione dell’algoritmo innovativo di AI, coordinata dal team di Project Management, sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, con competenze specifiche e precedenti esperienze in Progetti di AI, supportata dal team degli SME Subject Matter Expert & Process Manager per quanto riguarda le caratteristiche funzionali, con il supporto consulenziale dei ricercatori di Advantech.
Sviluppo e testing dell’algoritmo innovativo di Artificial Intelligence per l’automazione dei processi
Si procederà con lo sviluppo e il testing dell’algoritmo definito con la precedente AR 2.3. Questa fase sarà guidata dai casi d’uso denominati “RPA Employees Onboarding Process” e “TP SOA – Sales Optimization & Automation”. Questa attività di sviluppo e testing dell’algoritmo innovativo di AI, sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, con competenze specifiche e precedenti esperienze in Progetti di AI, con il supporto interno del team di Technical Support e con il supporto consulenziale dei ricercatori di Advantech.
Sviluppo, testing, debugging e fixing del modulo RPA per dati strutturati, semistrutturati, non strutturati e per l’ottimizzazione dei processi
All’interno della presente attività, attraverso i casi d’uso denominati “RPA Employees Onboarding Process” e “TP SOA – Sales Optimization & Automation”, sarà realizzato il modulo RPA definito attraverso la precedente AR 2.2. Questa attività di sviluppo, testing, debugging e fixing del modulo RPA sarà realizzata dal team di Software & System Engineer e Business Process & Data Analyst, con competenze specifiche e precedenti esperienze in Progetti di AI, con il supporto consulenziale dei ricercatori di Advantech.
Test in ambiente rilevante del modulo RPA per dati strutturati, semistrutturati, non strutturati e per l’ottimizzazione dei processi
Attraverso i casi d’uso denominati “RPA Employees Onboarding Process” e “TP SOA – Sales Optimization & Automation”, si procederà con la sperimentazione del modulo RPA direttamente all’interno del contesto reale e produttivo della sede di Taranto di Teleperformance attraverso il coinvolgimento di risorse dipendenti impiegate su attività inerenti committenti di diversi settori industriali. Coerentemente all’organizzazione aziendale gli operatori saranno organizzati in team coesi, supportati da supervisori e/o team leader esperti, a loro volta coordinati e gestiti da figure manageriali con anni di esperienza specifica nel settore del Contact Center. Sarà, altresì, impiegato un apposito gruppo di Quality Assurance composto da professionisti esperti e dedicati al fine di verificare, grazie alle procedure aziendali di monitoraggio e controllo, l’aderenza agli standard qualitativi di processo e i miglioramenti operativi e di business ottenuti in seguito all’introduzione nel contact center delle soluzioni sviluppate nel Progetto, producendo apposito report di analisi dei risultati ottenuti. A conclusione della fase di test si procederà alla risoluzione delle criticità emerse. Questa attività di testing, coordinata dal team di Project Management, sarà realizzata dal team di Software & System Engineer con i Quality Assurance, coinvolgendo gli operatori tramite la somministrazione di un questionario finalizzato a verificare gli effettivi miglioramenti operativi introdotti dalla soluzione innovativa.
