{"id":7540,"date":"2024-06-19T18:18:55","date_gmt":"2024-06-19T16:18:55","guid":{"rendered":"https:\/\/itwp2.emea.teleperformance.com\/?page_id=7540"},"modified":"2025-10-22T18:12:58","modified_gmt":"2025-10-22T16:12:58","slug":"altri-progetti-rd","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.hopeai.it\/index.php\/altri-progetti-rd\/","title":{"rendered":"Altri progetti R&D"},"content":{"rendered":"\t\t
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Il Progetto VO.I.C.E First<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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2020 – 2023<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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VOICE\u00a0 First<\/a> rappresenta una soluzione tecnologica all’avanguardia che ridefinisce il paradigma delle interazioni vocali nei contact center attraverso l’integrazione sinergica di intelligenza artificiale e analisi dati in tempo reale. Questo sistema innovativo trasforma le tradizionali conversazioni telefoniche in interazioni intelligenti e guidate dai dati, offrendo un supporto decisionale avanzato agli operatori.<\/p>

Al cuore del sistema troviamo una sofisticata architettura tecnologica che combina diverse componenti all’avanguardia. Un motore di speech-to-text ad alta precisione converte in tempo reale il flusso audio della chiamata in testo digitale, mentre algoritmi avanzati di Natural Language Processing analizzano il contenuto per estrarre informazioni cruciali come il sentiment, l’intento comunicativo e gli argomenti chiave della conversazione.<\/p>

Parallelamente, un modulo dedicato di social e web intelligence aggrega e processa dati provenienti da molteplici fonti, tra cui piattaforme social, forum specializzati, fonti web autorevoli e i database aziendali del CRM. Questa integrazione consente di arricchire il contesto della conversazione con informazioni preziose sulle tendenze del mercato e sulle opinioni dei consumatori.<\/p>

Il vero valore aggiunto del sistema risiede nel suo motore cognitivo decisionale, che attraverso modelli di machine learning combina in tempo reale i dati della conversazione corrente con le informazioni storiche e il contesto sociale, generando suggerimenti operativi mirati. Questa capacit\u00e0 si traduce in un pannello di controllo intuitivo che guida l’operatore verso la Next Best Action, ottimizzando sia l’efficienza che la qualit\u00e0 dell’interazione.<\/p>

I risultati ottenuti dimostrano un significativo miglioramento nei principali KPI del contact center, tra cui una riduzione del tempo medio di gestione delle chiamate e un aumento della risoluzione al primo contatto. Inoltre, il sistema contribuisce a elevare sia la soddisfazione degli operatori che l’esperienza complessiva del cliente, creando un circolo virtuoso che trasforma ogni interazione in un’opportunit\u00e0 di valore.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Il Progetto SENSEI<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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2013 – 2016<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Di particolare rilievo la partecipazione di IN & Out SpA a socio unico Teleperformance al Progetto di durata triennale, 2013-2016, \u00a0di Ricerca e Sviluppo denominato Sensei \u2013 Making a sense of Human Conversation<\/strong><\/b><\/a> [SENSEI FP7-ICT-610916] in partnership con le Universit\u00e0 di Trento (IT), Aix-Marseille (FR), Essex (UK), Sheffield (UK) e con la start-up Websays di Barcellona (SP). Il Progetto, i cui risultati sono consultabili on line al sito web\u00a0\u00e8 stato finanziato dall\u2019Unione Europea nel 7\u00b0 Programma Quadro ICT.Il Progetto SENSEI nasceva dalla semplice constatazione che l’interazione conversazionale fosse il paradigma pi\u00f9 naturale e persistente per le relazioni commerciali con i clienti. Nei contact center vengono gestite quotidianamente milioni di chiamate e analogamente sulle piattaforme di social media milioni di post di blog vengono scambiati tra gli utenti. Gli obiettivi del Progetto sono stati: sviluppare nuove tecnologie per consentire agli utenti di dare un senso alle conversazioni; analizzare le conversazioni umane in base ai contenuti delle stesse e ai comportamenti degli attori coinvolti; creare un prototipo di tecnologia adattiva per affrontare la diversit\u00e0 e la velocit\u00e0 di cambiamento dei canali multimediali; generare automaticamente report multimediali, grafici e tabellari leggibili da umani di dialoghi e \/ o conversazioni multicanali; valutare la soluzione coinvolgendo gli utenti, dagli analisti dei dati linguistici ai quality assurance.\u00a0Durante il Progetto sono stati definiti ed implementati due prototipi, uno voice-based per l\u2019analisi e la categorizzazione delle conversazioni telefoniche, l\u2019atro web-based per l\u2019analisi e la categorizzazione delle interazioni sui social media, entrambi utilizzabili in italiano, francese e inglese. Nel Progetto Sensei sono stati prodotti diversi eventi di \u201cdissemination\u201d fra i quali la partecipazione a:\u00a0\u201cE Commerce Customer Experience\u201d <\/strong>a Parigi (FR) nel mese di Settembre 2016, un evento con oltre 500 aziende, 4 aree specialistiche e uno Start-Up Village. In tale occasione l\u2019ing. Vincenzo Giliberti di Teleperformance insieme al founder di Websays Hugo Zaragoza hanno tenuto un workshop dal titolo \u201cSocial Media + Machine Learning = A new Customer Care Experience.\u00a0The Sensei Project\u201d; \u201cLanguage Technology Meets Social Media Conversation in the News\u201d <\/strong>a Londra (UK) nel mese di Settembre 2016; \u201cCoNLL 2016 Shared Task on Shallow Discourse Parsing\u201d nel 2016;\u201cMultiLing took place\u201d <\/strong>a Praga (CK) nel 2015. Inoltre nel mese di Maggio 2015 Teleperformance ha Organizzato a Milano l\u2019evento \u201cCXV The Customer eXperience Value \u2013 how to turn a negative experience into an opportunity to create value\u201d.\u00a0<\/strong>Sono stati pubblicati numerosi articoli scientifici, il cui elenco completo \u00e8 consultabile cliccando qui<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Il Progetto VO.I.C.E First 2020 – 2023 VOICE\u00a0 First rappresenta una soluzione tecnologica all’avanguardia che ridefinisce il paradigma delle interazioni vocali nei contact center attraverso l’integrazione sinergica di intelligenza artificiale<\/p>\n

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